Jacques-Edouard Guillemot, SVP Insight de Nagra, cuenta acerca de la herramienta Nagra Insight, que combina el conocimiento empresarial con la ciencia de los datos y la inteligencia artificial (IA) para mejorar los generadores de ingresos y costos para los proveedores de servicios.
La pandemia del Covid-19 ha dejado a la industria de los medios varada en un «territorio inexplorado», al decir de Jacques-Edouard Guillemot, SVP Insight de Nagra, quien dialogó con ttvnews acerca de las prácticas recomendadas para hacerle frente a los desafíos presentes.
Guillemot forma parte de Nagra Insight desde el lanzamiento de la premiada solución está diseñada para las industrias de contenido premium, TV paga y telecomunicaciones. Insight, recientemente galardonada en los CSI Awards 2020, es una plataforma en la nube que combina el conocimiento empresarial con la ciencia de los datos y la inteligencia artificial (IA) para mejorar los generadores de ingresos y costos para los proveedores de servicios.
«Estamos entrando, o ya entramos, en un territorio sin explorar», señala Guillemot sobre el contexto de crisis actual. «Tienes que acceder a la data para realmente entender la situación, lo que está ocurriendo en cada área. Es muy importante comprender lo que está sucediendo y reaccionar realmente para dar prioridad a los hechos, a los hechos reales, a los hechos tangibles que provienen del campo, de los sistemas».
¿Cómo define los principales desafíos que la pandemia trajo aparejados para los clientes de Nagra?
Cuando estás manejando a máxima velocidad en una autopista y clavas los frenos, los desafíos que se generan son muchos. Vemos problemas del lado organizacional de parte del operador y problemas del lado de los suscriptores.
Del lado de los suscriptores, lo que está ocurriendo es que muchos ya no pueden costear el servicio, quieren cancelar o, al menos, comunicarse con el operador pero no pueden porque las líneas de atención al cliente están desbordadas. Al mismo tiempo, el uso del servicio, como internet de banda ancha o video, está explotando porque todo el mundo está más tiempo en su casa y, para completarlo, algunos gobiernos están solicitando a los operadores a mantener el servicio aún cuando los clientes no pagan. El punto es que los operadores han invertido cantidad de energía en obtener a estos suscriptores y no quieres perderlos porque, además, estos no tienen la responsabilidad de la situación. ¿Cómo se gestiona eso a largo plazo?.
¿Cómo es el diálogo con los clientes en una situación como la actual?
Lo que quiero decir, porque es importante, es que la mayoría de nuestros clientes han sido clientes de Nagra por 30 años y los conocemos muy bien. Sabemos cómo se manejan, conocemos su data, su sistema, su infraestructura. A veces los conocemos mejor de lo que ellos se conocen. En un momento de crisis, tienes que volcarte a tus amigos, las personas que sabes te van a ayudar en serio, no los que venden fantásticas soluciones de marketing y te prometen la luna. Afortunadamente, gracias al equipo que Nagra ha construido durante los años, estamos en la posición favorable de tener la confianza de nuestros clientes. Estamos entrando, o ya entramos, en un territorio sin explorar. Y cuando eso ocurre, tienes que tener confianza en quien te acompaña, por eso la confianza que hemos construido durante estos años es tan importante.
¿Cuál es la base del camino que Nagra Insight plantea recorrer?
El principal problema es que la mayoría de nuestros clientes, por no decir todos, se basan en experiencias pasadas a la hora de llevar adelante su negocio. Cada persona tenía su rol y lo venía cumpliendo por décadas. El problema es que cuando se baraja y vuelve a repartir las cartas es muy importante enfocarse en los hechos, y los hechos son datos. Tienes que acceder a la data para realmente entender la situación, lo que está ocurriendo en cada área. Es muy importante comprender lo que está sucediendo y reaccionar realmente para dar prioridad a los hechos, a los hechos reales, a los hechos tangibles que provienen del campo, de los sistemas. La primera fase diría que es identificar lo que está ocurriendo y la segunda es estabilizar la situación. Y la tercera es asegurarte que puedes retornar a un nivel que no pone en riesgo la salud financiera de la compañía. En último lugar está la vuelta. Es genial porque tuvimos que repensar el negocio. ¿Por qué no aprovechamos la situación para pensar realmente en el futuro y sentar las bases para el crecimiento futuro en términos de precios, oferta, la forma en que adquirimos clientes, en términos de la riqueza de la que compramos el contenido y la forma en que manejamos nuestras operaciones? Esta experiencia nos está enseñando muchas cosas, usemos eso para ser mejores profesionales en el futuro. Creo que es muy importante.
¿Cuán valiosos son los analytics o Big Data?
El problema de las analytics es que es solo una manera de conseguir un objetivo. Es una manera de hacer las cosas, como un archivo de Excel o un documento de Word. En Nagra Insight no vendemos analytics, no vendemos Big Data o inteligencia artificial. Lo que vendemos es impacto en el negocio. Lo que vendemos es una asistencia con un impacto muy claro en el negocio, como el que estamos generando con clientes en EEUU, con millones de dólares de crecimiento en el resultado final. También nos ocurre con clientes en Colombia y Brasil. Utilizamos todas las herramientas mencionadas, pero el punto es que vendemos un impacto en el bottom line.
¿Qué ejemplo me puede dar de ese impacto económico en el resultado final?
Te doy un ejemplo en EEUU. Tienes que entender que nuestro modelo de negocio está estructurado de tal forma que buscamos incentivos para generar ahorros o crear nuevas oportunidades o crear márgenes operativos. Así que estamos trabajando mucho en términos de captación de clientes, potenciando, por ejemplo, todas las grandes categorías de gasto de los operadores y una de ellas son los set-top boxes. Por lo tanto, tenemos un módulo que se dedica a optimizar la eliminación de la caja de configuración y el mantenimiento de la caja de configuración. Y este módulo para algunos clientes generó ahorros superiores a los 10 millones de dólares al año. También tenemos un módulo que ayuda a recomendar mejor contenido basado en más fuentes de datos que los sospechosos habituales. Ese módulo genera varias decenas de millones de dólares al año simplemente aumentando la adherencia al servicio.
Considerando la situación actual, ¿cuáles son los pilares de la estrategia que propone Insight?
El primer pilar gira en torno al valor del suscriptor. ¿Cómo optimizo el valor de un suscriptor? Lo que significa que supere la adquisición, la retención, la venta adicional de todos y cada uno de mis suscriptores en forma individual. Lo que significa que no uso la segmentación, no elijo realmente, trabajo en todos y cada uno de mis suscriptores y el centro de datos, la inteligencia artificial. El segundo pilar es el contenido. ¿Cómo compro, cómo muestro, cómo recomiendo, cómo negocio? ¿Cómo gestiono mi catálogo? Todas estas preguntas que haces en contenido que es una de las categorías de gasto más grandes para algunos operadores. El tercero gira en torno a la infraestructura, la red, las operaciones. ¿Cómo garantizo u optimizo la calidad de la experiencia de cualquier suscriptor usando mi servicio de video o internet? Me imagino que es extremadamente difícil y requiere diagnosticar los problemas. El tercer pilar se trata de hacer que las operaciones sean más eficientes.
¿Cómo analiza el futuro cercano con la crisis generada por el Covid-19?
Hemos lanzado esta iniciativa hace cuatro años y he trabajado en esto día y noche. Si hay algo que he aprendido es que no existe tal cosa como predecir el futuro. Especialmente ahora, porque no sabemos exactamente cuánto tiempo durará esto. Lo que sí sé es que el negocio de nuestros clientes se mantiene igual: es vender paquetes, contenidos, acceso a networks. Como industria, nuestro trabajo es ver cómo optimizamos las estructuras de la organización, los datos y las ofertas para asegurarnos que continuamos siendo relevantes en esta situación en la que los consumidores no pueden abonar este nivel de tarifa que estaban pagando antes. No es momento de predecir, es momento de ver los hechos, leerlos y volver a las bases del negocio.
